ManyChatin blogi: ssa on esitelty 20 esimerkkiä parhaista, hyvin onnistuneesti toteutetuista chatboteista vuonna 2022. Hyvin toimiva, asiakkaan tarpeita vastaava chatbot on tärkeä osa asiakaspalvelua, sillä se noputtaa asiakaspalvelua, ja auttaa ihmisiä saamaan apua nopeammin kysymyksiinsä. Esimerkki 20 parhaaksi listatun chatbotin listassa oli Emirates Vacations.
Emirates Vacations loi keskustelubotin näyttömainoksiinsa, sillä näyttömainosten keskimääräinen napsautussuhde on kaikkien aikojen alhaisimmillaan - vain 0,35 % ihmisistä klikkaa mainoksen auki. Tämän vuoksi Emirates Vacations loi keskustelubotin näyttömainoksiinsa. Sitoutumisasteet nousivat 87 prosenttia käyttöönoton jälkeen vuonna 2018.
Olen itse kokenut todella paljon huonosti toimivia chatbotteja, ja niistä on aiheutunut enemmän ärsytystä, kuin apua. Jos chatbottiin ei panosteta, sitä ei mielestäni kannattaisi nettisivuille laittaa ollenkaan. Se saa vain asiakkaat ärsyyntymään, ja luovuttamaan asiakaspalvelun kanssa. Tällöin asiakas voi jopa vaihtaa kilpailijalle, kun menettää hermonsa.
Mutta milloin chatbot sitten kannattaa luoda nettisivuille, ja milloin tukeutua perinteisen asiakaspalvelijan apuun? Sillä chatbotit palvelevat asiakkaitaan ympärivuorokautisesti automaattisilla vastauksillaan, ne ohjailevat keskusteluita oikeaan suuntaan, tekevät mahdollisesti jopa lisämyyntiä ja keräävät arvokasta dataa, silloin, kun asiakaspalvelijat nukkuvat. Chatbottien avulla asiakaspalvelu ei rajoitu ajallisesti, vaan on käytettävissä aina. Pitänee kuitenkin muistaa, että aivan surkeasti toimivaa chatbottia ei kannata sivuille lisätä asiakkaiden hermojen säilyttämiseksi. Asiakaspalveluprosessista voidaan saada hyvin sujuvaa ja nopeaa hyvin toimivien chatbottien avulla.
Pelottavaa on myös ajatella chatbottien lisääntyessä, kuinka moni asiakaspalvelija menettää työnsä tämän takia. Tätä aihetta on pohtinut mm. Kauppalehti artikkelissaan Syrjäyttääkö chatbot ihmisen?. Artikkelissa todetaan, että chatbot on tosiaankin loistava asiakaspalvelijan apulainen, mutta ihmisyyttä ja aitoa persoonaa se ei kuitenkaan voita.Vaikka chatbotit kuinka nopeuttavat ja auttavat ihmisiä asiakaspalvelussa, en itse koe saavani kovin usein vastausta kysymykseeni chatboteilta. Usein löydän saman vastauksen FAQ- sivulta, tai vastaavalta, Otakin usein yhteyttä asiakaspalveluun casta silloin, kun en tosiaan löytä tietoa nettisivulta. Toki ihmisille, jotka ovat laiskempia etsimään tieoa nettisivuilta, chatbot nopeuttaa perustiedon löytymistä tehokkaasti. Ihmisen apu on tieyissä asioissa korvaamatonta, ja automaattiset vastaukset eivät riitä silloin, kun kyseessä on moniulotteisempia aihealueita ja vaikeampia kysymyksiä. Tämän vuoksi yritysten on erittäin tärkeää tarjota mahdollisuus keskustella myös asiakaspalvelija tai asiantuntijan kanssa, jotta apua saadaan varmasti.
Lähteet:
https://manychat.com/blog/chatbot-examples/?gclid=CjwKCAjw1ej5BRBhEiwAfHyh1BNQSZyihIAW9YLaO_MjaP0Z1nqMIg5F06oittmvxXdZ9zoGYWYs5hoCLX8QAvD_BwE
https://www.kauppalehti.fi/kumppaniblogit/asiakaspalvelun-uusi-aika/syrjayttaako-chatbot-ihmisen/808238f7-d5e8-5b89-9516-7e2a13fb6102?
Kuva: https://www.forbes.com/advisor/business/software/what-is-a-chatbot/
Kommentit
Lähetä kommentti